Résumé:
Le syndrome de l’intestin irritable (SII), également appelé « colopathie fonctionnelle » ou « côlon irritable », est une authentique maladie digestive, bénigne et fréquente mais trop souvent négligée alors même qu’elle retentit parfois gravement sur la qualité de vie. Elle n’a rien de « psycho-somatique » même si les facteurs psychologiques peuvent accentuer les symptômes.
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Mesdames Messieurs bienvenue sur la plateforme du pharmacien manager. Heureux de me retrouver avec vous à nouveau pour cette quatrième édition est donc aujourd’hui je vais parler de communication nous allons encore parler de communication mais sur des angles différents sur des aspects différents de ceux qui ont été développées précédemment alors dans la session précédente nous avions une capsule communiquer avec efficacité et nous avons parlé lors de cette capsule de la préparation personnelle qui doit être à la fois physique et psychologique.
Mesdames Messieurs bienvenue sur la plateforme du pharmacien manager. Heureux de me retrouver avec vous à nouveau pour cette quatrième édition est donc aujourd’hui je vais parler de communication nous allons encore parler de communication mais sur des angles différents sur des aspects différents de ceux qui ont été développées précédemment alors dans la session précédente nous avions une capsule communiquer avec efficacité et nous avons parlé lors de cette capsule de la préparation personnelle qui doit être à la fois physique et psychologique.
Nous avons parlé du fait et de l’importance d’identifier les messages importants on ne peut pas tout dire et donc il faut mettre des priorités et se fixer un nombre de messages à diffuser.
Nous avons parlé de se définir des objectifs de communication puisque nous parlons de communication efficace et que nous allons parler encore de cette communication.
Cette fois ci une communication et son efficacité est mesurée par rapport à un objectif alors quel est votre objectif convaincre vendre influencer et changer donner de l’information vulgariser.
Il est très important de définir des objectifs à votre communication nous avons parlé également de la façon dont vous pouviez adapter votre mode de communication à votre interlocuteur certains vous diront traiter les autres comme vous aimez être traitée parler avec les autres comme vous aimeriez qu’on vous parle mais la théorie insights dit autrement elle dit adaptez votre mode de communication à l’autre et nous avons pu voir comment nous pouvions adapter notre mode de communication à une personne plutôt introverti plutôt extraverti plutôt tourné vers les faits les données ou plutôt tourné vers les sentiments et nous avons parlé enfin de donner la bonne forme et là il a été question de communication non verbale de communication verbale.
et enfin on a consacré un petit moment à parler du trac du stress de la peur de la prise de parole en public qui est une peur tout à fait naturel et que nous pouvons dépasser avec l’entraînement et avec la pratique alors maintenant dans cette session j’aimerais vous parler de communication dans un objectif particulier et j’aimerais vous poser une question je vais commencer par vous poser une question combien d’entre vous sont impliqués dans la vente combien d’entre vous sont impliqués au quotidien dans la communication le marketing la vente la négociation et bien ça c’est une question que j’ai posée dernièrement à un groupe de cadres dans une entreprise le directeur général étaient présents le directeur financier étaient présents le directeur des achats l’ensemble de l’équipe des dirigeants commerciaux et autres et ma question était la suivante qui parmi vous s’occupe du développement commercial qui parmi vous qui dans cette audience est chargé du développement de l’entreprise et des activités de votre entreprise et j’ai vu une main se levait timidement c’était le directeur commercial une seconde son assistante peut-être une troisième le responsable communication et j’ai répété ma question combien d’entre vous sont impliqués dans le développement commercial de votre structure et enfin j’ai vu le directeur général lever la main et ensuite un autre est en fait je vais répéter cette question régulièrement simplement pour qu’il prenne conscience d’une chose c’est que nous sommes tous impliqués et nous devrions tous être impliqués dans le développement de notre entreprise et vous en tant que manager il est important que vous soyez impliqué et que tous vos collaborateurs soient impliqués dans le développement de votre entreprise d’où la nécessité d’apprendre à communiquer avec efficacité puisque on communique pour développer nos activités on communique pour défendre nos intérêts
on communique pour négocier une situation et ceci est vrai dans le monde professionnel
mais c’est vrai aussi bien évidemment avec vos amis et dans un environnement familial alors je tiens à rappeler la chose suivante c’est que 80% de nos conflits de nos tensions de nos malentendus viennent d’une mauvaise communication soit une communication insuffisante ou une communication de mauvaise qualité donc imaginer est ce que vous seriez intéressé par le fait de résoudre de réduire de 80% les tensions réduire de 80% les malentendus qui existent entre vous et vos collaborateurs ou voir vos partenaires ou vos amis je crois que ce serait extrêmement intéressant de pouvoir arriver à ce résultat il fut un temps où la seule mesure de l’intelligence se faisait par ce qu’on appelle le puits le quotient intellectuel et enfin des chercheurs ont commencé à parler de cul e quotient émotionnel non pas quotient intellectuel mais quotient émotionnel pourquoi et bien c’est parce que ces chercheurs ont découvert que notre capacité à communiquer notre capacité à convaincre notre capacité à engager d’autres
personnes par notre discours par notre communication était une des intelligences les plus importantes et les plus prisés dans les entreprises si quelqu’un arrive à influencer les autres
par son mode de communication et bien c’est un bénéfice extrêmement important pour son entreprise autre chose qui est très importante et qu’il faudrait absolument intégrer sais que parler n’est pas communiquée par les n’est pas vendre certaines personnes parlent bien peut-être qu’ils le font naturellement peut-être qu’ils ont du bagout on dit ça comme ça et donc il
parle avec aisance mais parler n’est pas communiquer puisque lorsqu’on parle de communication on parle des changes on parle d’interaction on parle d’engager son audience
on parle d’obtenir un résultat et encore une fois vous êtes des leaders vous êtes des managers
et donc il faut absolument que vous puissiez commencer à parler par rapport à un objectif pas systématiquement évidemment on peut se trouver dans une conversation quotidienne et surtout n’appliquer aucune des règles que je vous donne s’il s’agit simplement d’échanger avec vos proches vos amis ou vos collaborateurs pendant un moment de détente mais si vous êtes dans de la communication stratégique alors sachez qu’il est important de développer ses capacités en tant que communicateur alors la bonne nouvelle c’est que nous pouvons tous amélioré notre talent de communicateur la communication est un art j’en suis convaincu et je suis pas le seul la communication est un art et c’est un art c’est un talent que nous pouvons tous développé et saas est excellent parce que en apprenant et bien et en pratiquant vous deviendrez meilleur autre chose qu il est important de comprendre c’est que les gens agissent
pour leurs propres motivations agissent pour leurs propres raisons sanaryens forcément d’égoïste d’écocentres d’égocentrique mais les personnes agissent par rapport à leurs propres
motivations pas la vôtre pourquoi est ce que c’est important eh bien à partir du moment où vous comprenez que cette personne ne se mobilisera ne commencera à agir vers une certaine direction ou n’acceptera de vous consentir le crédit que vous demandez où votre collaborateur ne commencera à travailler avec le niveau de qualité souhaité que s’il comprend que c’est dans son intérêt vous devez vous demander qu’est ce que mon interlocuteur ou qu’est ce que mon audience ça peut être vos collaborateurs dans l’officine ça peut être vos partenaires ça peut être un banquier qu’est ce que mon nterlocuteur a à gagner dans la conversation que nous allons avoir et dans les changes que nous allons avoir et bien évidemment nous allons voir quelles sont les techniques pour pouvoir et capter l’attention et vous assurer de bien comprendre quelles sont les attentes de votre interlocuteur et vous assurez être en alignement avec les attentes de votre interlocuteur nous parlons donc de communiquer par rapport à un objectif quelles peuvent être ses objectifs on peut communiquer pour influencer on peut choisir de communiquer pour convaincre qu’on peut être amené à communiquer pour vendre un produit on peut être amené à communiquer pour mobiliser nos troupes et c’est pourquoi
la communication est très proche et très utile à la vente et dans les techniques de vente
il y a une formule connue ancien qui s’appelle aïda c’est juste un moyen mnémotechnique pour se souvenir de la formule est la formule est la suivante a comme attention capter l’attention de son interlocuteur comment faire pour intéresser son interlocuteur comment
faire pour que cet interlocuteur ait envie de vous écouter tant que vous n’avez pas vérifier que
votre interlocuteur vous un bien tant que vous n’avez pas vérifier que votre interlocuteur est dans un état de confiance eh bien ce n’est même pas la peine de poursuivre votre ommunication assurez vous d’abord que vous avez réussi à capter son attention le y et celui de intérêts est ce que vous avez réussi à éveiller son intérêt et comment faire pour éveiller l’intérêt de cette personne est bien ça suppose que vous ayez compris son besoin que vous ayez compris son attente et que votre solution soit une réponse qu’ils
comprennent que votre solution peut être une réponse à un besoin spécifique qu’il a à ce moment là précis des comme désir éveiller le désir éveiller l’intérêt chez votre interlocuteur et ça c’est en présentant de façon professionnelle la solution que vous soumettez à votre client les options que vous soumettez à votre client ou à votre collaborateur le fait qu’il puisse voir que cette personne puisse voir qu’elle a un avantage à vous écouter qu’elle a un avantage à adopter votre solution eh bien ça ça éveille le désirent et enfin le à deux actions pourquoi
actions et bien puisque nous parlons pour arriver à un objectif particulier il est important de pouvoir conclure cette communication cet échange part peut-être des résolutions fixe et qui
fait quoi fixer des délais sinon on se retrouve tout simplement dans une conversation comme les autres et qu’il n’aura aucune efficacité une plaisanterie que se racontent les commerciaux dans des entreprises de la suivante elle dit un commercial rencontre son collègue et lui dit alors commencer se sont passés tes entretien de vente ce matin oh c’était fabuleux nous avons eu de superbes discussion et la personne qui pose la question lui réponds oui moi non plus je n’ai rien vendu alors si nous devons communiquer simplement pour communiquer je ne dis
pas que c’est mauvais mais l’objet de notre capsule aujourd’hui ces communiqués par rapport à un objectif et communiquer efficacement pour atteindre cet objectif est donc assurée vous au
terme de votre communication que vous avez bien atteint l’objectif que vous attendez alors première éléments que vous devez comprendre maîtriser pour pouvoir communiquer efficacement c’est apprendre à écouter un de mes enseignants pour lequel j’ai énormément
de respect qui s’appelle monsieur crème rawat lors d’une formation que j’ai eu le plaisir de faire avec lui de laquelle j’ai bénéficié il m’a dit tu vas apprendre à communiquer apprend à écouter au début c’était un peu surprenant parce que je pensais que je communie est plutôt bien mais ils avaient constaté que je parlais énormément que ge interrompait régulièrement les personnes autour de moi et donc son excellent conseil s’était tu veux apprendre à communiquer apprend à écouter et se sait de quoi j’aimerais vous parler aujourd’hui apprendre l’art d’écouter et pour apprendre l’art d’écouter il faut apprendre l’art de se taire il m’est arrivé de lire un très bel ouvrage d’un auteur connu à la barre des 10 qui a été l ouvrage qui a été créée au 12e siècle et ensuite j’ai trouvé également d’autres ouvrages en particulier l’un
écrit par l’abbé dinoire au xviie siècle qui par dollar de se taire je vous invite à vous intéresser à ce type décrit par ce que vous apprendrez énormément et vous apprendrez combien le
fait de se taire peut être valeureux et combien ça peut être valeureux dans le cadre de vos échanges avec vos proches ou vos collaborateurs développer l’ écoute active c’est à dire regardez la personne donné des signes des coûts de faire des signes de la tête écouté avec
intérêt écouter entièrement et ça me rappelle une petite observation qui m’a été racontée par une maman qui me disait que son enfant lui parler lui raconter des choses elle était là à l’écouté et un moment cet enfant s’arrête cette petite fille sarre et de parler lui dis maman je veux que tu m’écoutes avec tes yeux et bien voilà ça c’est de l’ écoute active cet enfant était en train d’exiger de sa maman qu’elle l’écoutent avec ses yeux écoutez les paroles jusqu’au bout et sans interruption alors vous verrez certains de vos patients ont probablement votre collaborateur qui vous pose une question peut-être que c’est une question que vous avez entendu une centaine de fois peut-être que vous écoutez cette question trois fois par jour mais pour la personne qui pose la question pour la personne qui exprime une demande c’est la première fois et donc ce qu’elle dit est d’une extrême importance et donc par respect pour cette personne vous devez l’écouter jusqu’au bout même si vous pouvez deviner à l’avancé quelle est sa question écoutez là jusqu’au bout et marquer une pause vous allez voir que cette petite pause de deux secondes que vous allez prendre l’habitude de marquer après que quelqu’un vous ai posé une question ou que quelqu’un vous ai dit quelque chose vous verrez combien elles sont puissantes ces quelques secondes parce que d’abord ça vous donne le temps
de la réflexion mais vous êtes en train de transmettre un message à votre interlocuteur en lui disant ce que tu viens de me dire est important ce que tu viens de dire a de la valeur et donc la personne en face de vous ce sens bien elle se sent en confiance parce que vous avez accordé de l’importance à ce qu’elle venait de dire et bien évidemment il faut toujours exprimé respect et politesse le fait d’ interrompre quelqu’un est un manque de respect absolu et donc éviter absolument de d’interrompre écouter jusqu’au bout marquer une pause et traiter toujours
votre interlocuteur avec beaucoup de respect et beaucoup de politesse sachez d’ailleurs que le fait d’écouter un enfant vous avez très certainement des enfants ou des petits enfants ou des
frères ou des soeurs ou des proches et bien évidemment ceci est tout à fait vrai par rapport à vos collaborateurs et aux partenaires vont associer vos fournisseurs lorsque vous écoutez quelqu’un vous êtes en train de lui dire tu est important pour moi est le fait d’exprimer à cette personne même sans avoir à le dire verbalement le fait d’exprimer à cette personne qu’elle est
importante que ce qu’elle dit est important est une façon merveilleuse de réhausser son estime de lui-même je vous parle de l’éducation de vos enfants écoutez vos enfants et vous verrez qu’ils se sentiront mieux qu’ils gagneront en confiance et gagneront en maturité parce que vous êtes les êtres qui comptait le plus pour eux si leurs parents les écoute et leur accorde ce temps d’écouté et bien ça contribuera à développer leur estime d’eux de même à prendre et nous a écoutés ce n’est pas seulement apprendre à écouter les paroles oui on a parlé du verbal et on a dit que ça représentait 10 20% d’une conversation de la qualité d’une conversation
oui vous devez écouter les paroles bien évidemment mais lorsqu’on écoute on écoute aussi les sentiments de la personne on est à l’écouté de la personne lorsqu’on écoute on écoute aussi les objectifs les intentions pourquoi est ce que cette personne pose telle ou telle question on ssaye de comprendre ce qu’elles essayent d’obtenir comme réponse on ne se limite pas à écouter les paroles on écoute ce qu’il ya derrière les paroles quels sont les sentiments d’où est ce que cette personne vient qu’est-ce qu’elle essaye de comprendre qu’est ce qui a motivé telle ou telle question est toujours très important le feedback la reformulation lorsque vous conversez comme on a dit c’est un échange via un émetteur il ya quelqu’un qui reçoit l’information et donc assurez vous d’avoir bien compris est une des façons une des techniques consiste à reformuler l’idée très brièvement résumé ce que la personne a dit en disant est ce que j’ai bien compris c’est bien ça que vous essayez de dire c’est une des techniques qui permet de vérifier qu’on a bien compris d’une part et d’autre part ça permet de faire en sorte que la communication reste très professionnel et très efficace bien évidemment je ne parlerai pas assez de l’importance de l’empathie et l’empathie c’est pouvoir se mettre à la place de l’autre ce n’est pas forcément être d’accord avec la personne ce n’est pas forcément partagé son point de vue mais avoir la capacité de se mettre à sa place pour pouvoir comprendre son besoin comprendre son état d’esprit alors deuxième élément un g10 savoir écouter et écouter est un art et pour maîtriser cet art déco tifo pouvoir maîtriser l’art de se taire deuxième élément qu’il faut apprendre c’est apprendre à poser des questions alors je peux vous parler pendant des
heures de l’importance de poser des questions ce sera pas le cas rassurez vous mais j’ai appris énormément dans ma vie en posant des questions je n’ai pas le temps parfois dans les
activités que j’ai à faire par rapport à un secteur d’activité donné je travaille comme consultant comme conseiller et je me retrouve à devoir conseillé d une entreprise qui travaille dans le domaine de l’immobilier ou une entreprise qui travaille dans le domaine de la santé ou la production de médicaments eh bien je n’ai pas la possibilité de me documenter me faudrait des mois des années probablement pour pouvoir comprendre le fonctionnement d’un secteur donné ou une entreprise donnée mais le fait de pouvoir choisir la bonne personne bien sûr et poser les bonnes questions et bien à travers simplement ce questionnement vous interviewez la personne et si vous le faites bien et bien cette personne vous fera le résumé en une heure de plusieurs années et dizaine d’années d’expérience que vous recevrez comme une huile essentielle extraction pur de toute l’intelligence en rapport avec ce secteur donné où cette activité donne est donc poser des questions est extrêmement important et c’est une très belle façon d’apprendre alors maintenant est ce que vous savez combien vous pouvez gagner en efficacité simplement en apprenant cet art de la communication savez vous combien de bénéfices vous pouvez retirer du fait de faire l’effort de mieux communiquer pourquoi est ce que les questions sont importantes les questions engage l’autre à la réflexion à la conversation
allez change vos questions montrent que vous vous intéressez à l’autre et vous essayez de comprendre ses besoins vos questions démontre que vous êtes un professionnel lorsque vous poser les bonnes questions vous êtes en train développer d’accroître aux yeux de l’autre votre propre crédibilité je vous donne un exemple simple vous allez chez certains médecins qui vous reçoivent quelques minutes à peine vous pose à peine la question sur vos antécédents ou sur les traitements que vous avez pris précédemment ou sur votre âge votre poids et vous sortez de là avec probablement une ordonnance mais probablement peu convaincus de du
professionnalisme de ce médecin à l’opposé vous allez voir certains médecins et ses médecins prennent le soin de vous recevoir de vous accueillir de vous écouter et de poser les bonnes questions et plus et professionnels de la santé poseront de questions et de questions pertinentes et plus vous allez considérer qu’ils sont crédibles qu’ils sont fiables et qu’ils sont
professionnels et au moment où ils dispenseront leurs conseils et bien vous le suivrez sans aucune hésitation parce qu’ils auront su à travers leurs questionnements ils auront su développer la confiance que vous avez en eux-mêmes donc apprendre à poser des questions fait partie d’une communication efficace et préparer un bon entretien préparer une bonne réunion avec vos collaborateurs préparer un bon entretien avec votre banquier ou préparer un bon entretien avec les laboratoires qui vous fournissent suppose de votre part que vous puissiez intégré depuis le départ dans votre intervention dans votre communication
les bonnes questions au bon moment alors comme je vous ai dit je pourrais parler des heures des questions et de l’importance des questions et il en existe des dizaines et des centaines que
vous pourriez apprendre à utiliser maintenant pour cette session je voudrais vous parler simplement de trois formes de questions alors il ya ce qu’on appelle les questions ouvertes
elle commence par comment pourquoi qui quand on ne peut pas y répondre par un oui ou pour un non ce sont des questions qui invite au dialogue lorsque vous demandez à quelqu’un son
expérience ce qu’il a ressenti en faisant usage de tel ou tel produit lorsque vous demandez à une personne pourquoi est-ce qu’elle a été amenée à telle ou telle décision est bien cette
personne s’exprime parle et pendant que cette personne parle vous êtes en train de prendre des notes pour relever les éléments importants et les attentes importantes de cette personne
donc on parle de questions ouvertes des questions qui ouvre à la discussion comment pourquoi quand etc il y a ce qu’on appelle les questions fermées c’est des questions qui démarre qui commence par un verbe avez vous déjà testé tel traitement est-ce que vous avez rencontré votre médecin cette semaine la réponse sera un oui ou sera un non et il est important aussi de pouvoir intégrer dans votre conversation ce type des questions les questions ouvertes mais également des questions fermées qui sont des questions précises et qui permettent de recentrer la discussion vers l’objectif il y à ce qu’on appelle les questions de préférence ou les questions de choix est ce que vous voulez tel crème ou plutôt tel crème est ce qu’on voulait une crème pour une protection de trois heures où est ce que vous allez prendre la crème pour protection d’une heure et dit je m’excuse si au niveau scientifique que je ne suis pas au point
je m’en excuse par avance mais l’idée c’est de donner un choix lorsque vous allez par exemple acheter une voiture est bien le vendeur dans cette dans cette concession automobile sera probablement amenée à utiliser ce type de question de choix ce que vous préférez la rouge ou la noire il faudrait que vous sachiez une chose celui qui pose des questions à la maîtrise de la conversation lorsque c’est vous qui posez des questions c’est vous qui conduisait l’entretien
est donc vous pouvez orienter cet entretien cette rencontre cette réunion cette conversation vers la direction que vous souhaitez donc très important pouvoir maîtriser cette technique qui
consiste à poser les bonnes questions et de la bonne manière poser des questions et écouter toutes les réponses celles qui tombent sont exprimé verbalement et celles qui sont exprimées par le langage du corps de cette personne extrêmement important parfois ce que la personne exprime ne correspond pas tout à fait à ce que cette personne essaye de dire ce n’est pas simple de communiquer vous vous êtes dans les métiers de la santé les personnes et vos patients viennent vous voir et probablement qu’ils sont en train de parler d’un sujet intime et il
en parle avec quelqu’un d’extérieur si vous n’êtes pas un membre de leur famille est donc ça demande un certain effort et donc il est important de pouvoir écouter mais également de capter de comprendre le langage non verbal et enfin écouter une personne c’est réhaussé son estime de lui même et c’est pourquoi lé écoute active est importante dans les domaines de l’éducation mesdames messieurs j’espère que j’ai réussi à éveiller votre intérêt par rapport à la communication j’espère que vous allez avoir envie d’apprendre à mieux communiquer lorsqu’on comprend l’importance hautement stratégique de la communication eh bien on comprend qu’il est possible d’améliorer son talent d’améliorer sa capacité d’écouté de
travailler sur les questions importantes à prendre à en faire usage et profiter de toutes les occasions que vous avez en famille ou dans votre environnement professionnel pour vous
entraîner en tant que communicateur n’oubliez pas à prendre et le plus noble des plaisirs
mesdames messieurs merci beaucoup pour votre attention et au plaisir de vous rencontrer un jour.
